Jag har jobbat med teknik på olika sätt under hela mitt liv, alltifrån ensam tekniker på en liten teater, till mellanstora företag, globala företag och myndigheter (gränslandet mellan försvarsmakten och FMV).
Jag är en stark förespråkare av att ha olika ramverk eller principer att följa för att ha koll på grejer och ordning och reda. Men med det inte sagt att den lilla enmans-teknikavdelningen behöver ha en fullt implementerat ITIL-ramverk med all tänkbar dokumentation, eller följa ISO 21500:2012 för projektledning.
Rätt nivå för att upprätthålla rimlig koll till rimlig arbetsinsatts.
Jag gillar ramverk och metoder som ITIL, Six Sigma, 5 Why och 5S som ger ledstänger att hålla sig i och tar upp viktiga perspektiv för att medvetet kunna göra val vad som passar i just den här organisationen med de här personalresurserna.
För mig är de viktigaste grundprinciperna och kärnan i ovan ramverk att tilldela ägandeskap för olika saker (jag föredrar saker som processägare, tjänste- och/eller produktägare och systemägare) där var och en får olika uppdrag från verksamheten och tilldelas ansvar att skapa ett värde för bolaget inom sitt ansvarsområde.
Förutom ägandeskapen är det också viktigt med ärendehantering och rutiner och dokumentation till utförare och användare, tillsammans med tydliga eskalationsvägar när saker inte går som det är tänkt. Det gäller både internt inom organisationen och för de som är närmast kund som får in frågor eller funderingar.
Är jag användare eller tar emot frågor från kund är det viktigt att jag har god tillgång till information så att jag kan hjälpa kund eller mig själv så fort och enkelt som möjligt. Behöver jag mer hjälp ska det vara tydligt uttalat var och hur jag initierar den hjälpen. FAQ, användarguider och systemdokumentation viktiga delar. Tillsammans med ärendehantering där det också finns tydligt ägandeskap för ärendet, med aktuell status tillgänglig för den som lagt ärendet. För att systematiskt kunna arbeta med förbättringar är det också viktigt att kunna ta ut statistik från ärendehanteringen.
Med ägandeskap för olika saker blir det också naturligt vem (och när) som ska rensa bort gammal och inaktuell information och vems ansvar det är att det alltid finns uppdaterad och tillgänglig information till den som behöver det.