Jag är en stark förespråkare av utifrån och in perspektivet. Det sätter ofta strålkastarljuset på det där som hamnat mellan stolarna eller som ingen tänkt på än.
Som tekniker, systemägare och supportfunktion har jag ofta haft det andra perspektivet inifrån och ut. Vad behöver en användare av mitt system veta? Vilken information är viktig för mig att dela med mig av för att jag ska slippa få så många frågor? Missförstå mig inte, det är också bra perspektiv, men ger sällan hela bilden.
Ur mitt perspektiv finns det alltid minst tre utifrån perspektiv att beakta, men i många fall fler.
- Kunder och potentiella kunder
- Leverantörer och de som önskar bli leverantörer
- Allmänheten
Andra skulle kunna vara myndigheter, media, intresseorganisationer etc.
I ovan flöde skulle en väg in kunna vara en reception med telefon och mail. Den som bemannar receptionen tar emot inflödet och har som uppgift att kanalisera det rätt inom organisationen. Andra ledet skulle kunna vara personoberoende mottagande funktioner, men det kan också bara vara ”administrativ hjälp” till den som sitter i receptionen att leta bland tillgänglig information att lotsa inflödet vidare. Förstår receptionen att det handlar om en produkt och att det är support som efterfrågas, kan inflödet direkt lämnas till den personoberoende ingången för produktsupport. Ja, jag tjatar om personoberoende och för mig är det en ständig käpphäst inom ärendehantering. Jag anser att all typ av kommunikation utifrån och in bör vara transparant, tillgänglig för alla inom organisationen och personoberoende. Så fort något hamnat i någons mailkorg är det svårt för andra att ta del av vad som sagts eller avhandlats. Dessutom kan det bli känsligt och stort tapp om någon individ som haft mycket kontakter och informationsutbyte slutar. All kommunikation som skulle kunna vara andra till gagn (erfarenheter, guider, etc) kan försvinna. I vilket fall som helst vara instängd i en mailkorg undertiden individen hanterar kontakterna.
Nu kom jag lite ur spåret. Inflöde. Ju tydligare mottagaren har det beskrivit för sig, desto snabbare går det för den som initierar kontakten får hjälp. Mardrömmen blir när den som tar emot inte vet var eller till vem den ska vända sig med frågan. När detta händer är det bra att ha den där ”övrigt” eskalationsvägen. Är det inte tydligt var eller vem en fråga ska lotsas, så ligger det på övrigt-mottagaren att peta på organisationen och säga ”här är en frågeställning som vi inte hanterar, vem är ansvarig för detta?”.
Räcker ingen upp handen och tar emot det får det bli en ledningsfråga. Finns ett behov som bolaget inte kan möta riskerar det att på sikt skapa missnöje och skada bolagets renommé.
…och bara för att ha nämnt det kort. För mig är det skillnad på den här typen av hantering av inkommande frågeställningar och den uppdelning som ofta görs i en supportorganisation med level 1, level 2 och level 3. Även om man skulle kunna säga att första mottagaren alltid är level 1, så tycker jag att det bara är delvis sant. Har första mottagaren tillgång till information som kan hjälpa den som initierat kontakten redan här så är det jättebra, då i form av lättillgängliga svar och guider i en ”frågor och svar”-bank. Men för mig är skillnaden kunskaps- och kompetensnivån. Den som sitter som en generell mottagare har eller skaffar sig otroligt stor allmänkunskap över tid, vilket är en stor tillgång och skapar ett jättevärde för bolaget, men ur supportperspektiv ser jag att level 1 är första ”specialisten” inom olika områden. När kunskap, tid eller systemrättigheter inte räcker hos level 1 mottagaren behöver ärendet eskaleras vidare till level 2, och vid extra svårlösta fall kanske även till level 3 (som i många fall troligen är någon hos en leverantör, där level 2 sitter kvar med ägandeskapet av ärendet tills leverantören har löst, för att sen återkoppla).
Utifrån och in perspektivet gäller inte bara utifrån organisationen, det gäller även inom organisationen till alla stöttande funktioner; IT, HR, etc. Här förespråkar jag att jag som anställd inte ska behöva veta exakt vem som ska hjälpa mig lösa mitt problem (tänk telefonvalen, tryck 1 för hjälp med X, tryck 2 för hjälp med Y…) då det i de fallen förväntas att jag som har ett problem också vet vad lösningen är, annars är det svårt att veta vem det är som kan utföra lösningen åt mig. En väg in även här, sen går det att automatisera ärendehantering med frågor av typ X hamnar på ett ställe och frågor av typ Y hamnar på ett annat. Är det tydliga ingångar får det gärna vara fler, exempelvis HR eller IT, men blir det otydligt för mig som önskar hjälp (är det mjukvarusupporten eller hårdvarusupporten jag ska vända mig till, eller är det löneavdelningen eller personalavdelningen som kan svara på semesterfrågor) är det bättre att ha en väg in och lösa det utan att lägga ansvaret på mig som har behov av hjälp.
Kortfattat: En väg in där mottagaren har tydliga vägar att lotsa kontakten vidare. Personoberoende mottagare och gärna i ärendehanteringssystem (som dessutom ger massa andra bra möjligheter att utveckla arbetssätt och annat genom exempelvis statistik på ärende). Samma tänk för kontakter utanför bolaget som inom bolaget.